Dr. Peter-Nahne Jens gibt Aufschluss darüber, wie mit respektlosem Verhalten seitens der KundInnen angemessen umgegangen werden kann.
Heutzutage stehen viele unter enormem Druck, haben mit Stress zu kämpfen oder sie leiden unter wirtschaftlichen wie privaten Problemen. Die Konsequenzen seien unter anderem die Missachtung der entsprechenden Mitmenschen sowie ein respektloser Umgang untereinander. „Unverschämte oder gar respektlose KundInnen sind echte Stimmungskiller. Und von diesen schwierigen KundInnen gibt es verschiedene Typen“, erläutert Dr. Peter-Nahne Jens und führt weiter aus: „Die einen sind wütend, andere unehrlich und wieder andere richtiggehend aggressiv. All diese Menschen überschreiten eine Grenze und das verlangt wiederum nach einer entsprechenden Reaktion.“
In Extremsituationen gelte es für die entsprechenden Vorgesetzten, sich immer schützend vor die MitarbeiterInnen zu stellen. „Was aber noch viel wichtiger ist, dass diese lernen, sich mit respektlosen Menschen auseinanderzusetzen und sich in ebendiesen Situationen selbst zu verteidigen“, so der Managementtrainer. Ein grundlegender Tipp sei, es nicht persönlich zu nehmen, selbst in Situationen, in denen das schwerfallen könnte. Darüber hinaus gelte es, Beleidigungen oder Vorwürfe nicht an sich heranzulassen und sich bestenfalls nicht auf Diskussionen einzulassen, bei denen Grenzen überschritten werden.
„In den meisten Fällen steckt hinter jeder Situation eine Geschichte. Es kann daher hilfreich sein, dem Kunden oder der Kundin mit Empathie zu begegnen, selbst wenn man diese am liebsten zum Mond schießen würde“, betont Dr. Peter-Nahne Jens. Vor allem ein gelassener, ruhiger Umgang könne vielen bereits den Wind aus den Segeln nehmen. Dazu seien vor allem Aussagen wie „Ich verstehe, wie Sie sich fühlen“ oder „Ich kann verstehen, dass Sie wütend sind“ hilfreich. „Wenn Sie dann noch eigene, ähnliche Erfahrungen kommunizieren und in Ihren verständnisvollen Umgang einbeziehen, sind Sie auf der sicheren Seite“, ergänzt der Managementtrainer. Dieser Umgang habe den Effekt, dass man sich auf die Seite der KundInnen stellt. Eine konkrete Lösung anzubieten, sei ein weiterer wesentlicher Tipp.
Ein unscheinbarer aber ebenfalls effektiver Weg gegen Unverschämtheit, sei Höflichkeit. Zum einen wirke Nettigkeit entwaffnend. Zum anderen sei Unhöflichkeit Zündstoff für Unhöflichkeit. „Respektlose KundInnen rechtfertigen sich häufig nicht zuletzt damit, dass sie selbst die Opfer von Respektlosigkeit geworden seien“, akzentuiert Dr. Peter-Nahne Jens abschließend.
Mehr Informationen und Kontakt zu Dr. Peter-Nahne Jens – tiermedizinische Kommunikation – gibt es hier: www.tiermedizinische-kommunikation.de
Neben dem fachlichen und medizinischen Know-how stehen TierärztInnen auch vor der Herausforderung in ihrer Rolle als Führungskraft zu agieren. Dr. Peter-Nahne Jens hat selbst mehr als 25 Jahre Erfahrung als Gemischtpraktiker, 22 davon in eigener Praxis mit Kompagnons, AssistentInnen und MitarbeiterInnen im Büro. Zusätzlich hat er 5 Jahre Industrieerfahrung inkl. Führungsverantwortung.
Er weiß, dass MitarbeiterInnenführung nichts sind, was an der Hochschule gelehrt wird und hat sich intensiv mit diesen Themen auseinandergesetzt.
In seinen Coachings für TierärztInnen, in Workshops zur Teambildung und in Trainings on the Job unterstützt Dr. Peter-Nahne Jens auf dem Weg zur verbesserten Kommunikation. Zudem gibt er in seinen Typologie-Workshops für den Außendienst der Pharmaindustrie wertvolle Inhalte zum Kennenlernen und Verbessern der eigenen Kommunikationsstrategie weiter.
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Dr. Peter-Nahne Jens – tiermedizinische Kommunikation
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