6 Tipps von Gundolf Meyer-Hentschel
Original erschienen auf arzt-wirtschaft.de
Zur Frage, in welcher Weise man am effizientesten mit Patienten kommuniziert, gibt es aktuell viele Meinungen.
Eine – gefühlte – Mehrheit der Arztpraxen setzt nach wie vor ausschließlich auf das persönliche Gespräch am Telefon. Andere ermöglichen zusätzlich Patientenanfragen per eMail. Innovative Praxen arbeiten mit Online-Terminvergabe und bieten dem Patienten damit eine komfortable Lösung. Einige wenige nutzen intelligente Telefonassistenten, die Anrufe protokollieren und dem Praxisteam die Möglichkeit bieten, zu schwachen Zeiten zurückzurufen.
Den Kommunikationsweg eMail effizient umsetzen
Die Möglichkeit von Patientenanfragen per eMail kann – je nach Patientenstruktur – die Telefonzentrale einer Arztpraxis entlasten. Außerdem erspart diese Lösung dem anfragenden Patienten die Erfahrung einer manchmal ständig besetzten Telefonnummer, Warteschleifen usw.
Tipp: Damit der eMail-Kontakt für beide Seiten effizient abläuft, hat es sich bewährt, auf der Praxiswebsite ein Kontaktformular bereit zu stellen. In einem solchen Formular kann die Praxis alle für die effiziente Bearbeitung der Anfrage wichtigen Informationen abfragen: Vorname, Name, Geburtsdatum, um eine eindeutige Identifikation des Patienten zu gewährleisten. Weiterhin eMail-Adresse und Telefonnummer (am besten mobil) für evtl. Rückrufe. Und natürlich das Anliegen des Patienten.
Tipp: In diesem Formular kann man dem Anrufer auch schon mitteilen, bis wann er mit einer Antwort rechnen kann. Beispiel: „Wir beantworten eMails zweimal täglich, zwischen 14:00 und 15:00 Uhr und zwischen 17:00 und 18:00 Uhr.“
Viele Arztpraxen haben Sorge, dass Kontaktformulare von sogenannten Spambots missbraucht werden und verlangen vom Patienten deshalb die Beantwortung eines „Captchas“, wodurch sichergestellt wird, dass man kein Bot ist. Diese Lösung ist aus Sicht der Praxis sinnvoll, aber nicht besonders komfortabel für den Patienten.
Tipp: Verzichten Sie auf patientenunfreundliche Captchas. Falls Sie von Spambots attackiert werden, gibt es andere Lösungen, um dieses Problem in den Griff zu bekommen, z.B. Antispam-Software auf der Praxiswebsite (Honeypot etc).
Autoresponder
Zum Thema digitale Kommunikation mit Patienten gehören auch die sogenannten Autoresponder. Hierbei handelt sich um eMails, die automatisch an jeden Absender einer empfangenen eMail verschickt werden.
Manchmal werden diese Autoresponder einmalig vom IT-Unternehmen, das die Praxis betreut, eingestellt. Manchmal werden sie auch von der Praxis aktualisiert und neu formuliert.
Tipp: Betrachten sie Autoresponder-eMails als wichtiges Element der digitalen Kommunikation ihrer Arztpraxis. Sie können Gutes über die Praxis aussagen, aber auch das Gegenteil erreichen.
In den folgenden Kästen finden sie 10 reale Beispiele, um einen Eindruck zu vermitteln, welche Texte und welchen Stil Autoresponder von Arztpraxen aktuell haben. Vermutlich halten sie einige der Bespiele für weniger gelungen. Vielleicht finden sie aber auch Beispiele, die sie als positive Anregung für einen Autoresponder ihrer Praxis nutzen können.
Beispiel 1
Sehr geehrte Damen und Herren,
diese E-Mail-Adresse dient nur administrativen Zwecken. Für Terminanfragen- und Änderungen und alle weiteren praxisbezogenen Themen rufen Sie uns bitte an. Unsere Telefonnummer finden Sie auf unserer Website. Terminvereinbarungen über diese E-Mail-Adresse können nicht berücksichtigt werden.
Beispiel 2
Ihre E-Mail ist wohlbehalten bei uns eingetroffen und befindet sich jetzt in der Bearbeitung. Wir freuen uns über Ihre Kontaktaufnahme und kümmern uns gerne um Ihr Anliegen.
Beispiel 3
Ihre E-Mail ist angekommen. Bitte geben Sie uns zwei Werktage Zeit Ihr Anliegen zu bearbeiten.Bestellungen (Rezepte, Verordnungen etc.) können nach Ablauf der zwei Werktage zu unseren Sprechzeiten in der Ambulanz abgeholt werden.
Beispiel 4
Sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient,
Vielen Dank, dass Sie Kontakt zu uns aufgenommen haben.
Bitte beachten Sie, dass wir bemüht sind, Ihr Anliegen schnellstmöglich zu bearbeiten. Eine sofortige Beantwortung Ihrer Anfrage können wir Ihnen jedoch nicht garantieren.
Sollten Sie dringende Fragen oder Anregungen haben, dürfen wir Sie bitten, telefonisch Kontakt zu uns aufzunehmen, damit Ihr Anliegen schnellstmöglich bearbeitet werden kann.
Beispiel 5
Liebe Kunden und Patienten,
aufgrund der aktuellen Situation ist unser Telefon überlastet. Wir bitte Sie uns eine Mail zu schreiben. Wir kümmern uns so schnell als möglich um Ihr Anliegen.
Bitte haben Sie Verständnis, wenn wir Ihnen nicht sofort antworten.
Beispiel 6
Liebe Patientin, lieber Patient!
Ihre Anfrage ist bei uns eingegangen.
Wenn es sich um einen Terminwunsch, eine Rezeptbestellung oder die Bestellung einer Überweisung handelt, werden wir uns schnellstmöglich darum kümmern.
Beispiel 7
Sehr geehrte Damen und Herren, sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient,
vielen Dank für Ihre E-Mail.
Bitte haben Sie jedoch Verständnis dafür, dass wir keine E-Mail-Korrespondenz pflegen und keine Terminanfragen o.ä. auf diesem Wege beantworten können. Zur Kontaktaufnahme rufen Sie uns bitte an unter 02## / 17 ###.
Beispiel 8
Sehr geehrter Patient/in,
recht herzlichen Dank für Ihre Nachricht, die wir erhalten haben. Momentan dürfen wir aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht per E-Mail antworten. Bitte rufen Sie uns zu Ihrem Anliegen an.
Beispiel 9
Wir möchten nochmals ausdrücklich darauf hinweisen, dass keine Mails mit therapeutischem oder medizinischem Inhalt bearbeitet oder gelesen werden. Hierfür wenden sie sich bitte weiter persönlich oder telefonisch unter 06### – 97### an uns.
Beispiel 10
Sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient,
bitte beachten Sie, dass wir unser E-Mail-Postfach nur 1 x wöchentlich abrufen. In eiligen Fällen möchten wir Sie daher bitten, die Praxis telefonisch zu kontaktieren. Sie erreichen uns unter 05###-30###.
Digitale Möglichkeiten für Individualisierung nutzen
Wenn sie das Thema Autoresponder professionell angehen wollen, bieten ihnen die schon erwähnten Kontaktformulare großartige Möglichkeiten.
Tipp: Anfragen, die per Kontaktformular in ihrer Arztpraxis eingehen, lassen sich relativ einfach mit individuellen Autorespondern beantworten, z.B. „Sehr geehrte/r Ulrike Schmidt“. Hintergrund: der vom Anfrager angegebene Name lässt sich – automatisch – in den Autoresponder einbauen. Auf diese Weise fühlt sich der Patient persönlicher angesprochen als über einen neutralen Autoresponder.
Tipp: Durch weitere – spezielle – Kontaktformulare können sie zusätzlich erreichen, dass eMails von Kollegen, Zuweisern, Krankenkassen usw. exakt passende Autoresponder-eMails bekommen und durch eine entsprechende Betreffzeile schnell als solche zu erkennen sind. Auf diese Weise kann das Praxisteam die eingehenden eMails bequem nach Wichtigkeit und Dringlichkeit sortieren. Die Kosten für solche Kontaktformulare halten sich in überschaubarem Rahmen und fallen zudem nur einmalig an.
Abschliessend: Auch der von fast jeder Arztpraxis verwendete Anrufbeantworter ist nichts anderes als ein „Autoresponder“. Tipp: Einfach mal die eigene Praxis anrufen, den Anrufbeantworter anhören und selbstkritisch fragen, ob das der Eindruck ist, den die Praxis vermitteln will.
Meyer-Hentschel Online World ist ein Geschäftsbereich des Forschungs- und Beratungsunternehmens Meyer-Hentschel Institut (gegr. 1985, Saarbrücken/ Zürich). In diesem Geschäftsbereich haben wir unser grosses Know-how für die Online Welt gebündelt und gezielt abrufbar gemacht.
Diese Konstellation bietet unseren Kunden drei Vorteile:
1. Digitale Dienstleistungen mit der Professionalität und Verlässlichkeit eines etablierten Unternehmens.
2. Spitzenleistungen zu tiefen Preisen durch Spezialisierung auf Freie Berufe, insbesondere Ärzte.
3. Als Forschungs- und Beratungsunternehmen verstehen wir uns als faire Berater unserer Klienten.
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