Mannheim, 10. Januar 2023. Neben dem klassischen Ansprechpartner vor Ort schätzen immer mehr Kunden der Sparkasse Rhein Neckar Nord den Komfort, ihre Bankgeschäfte auch bequem von zu Hause oder unterwegs erledigen zu können – vom Mobile Banking bis zur Kreditvergabe per App. Seit kurzem erhalten Kunden der Sparkasse in der Metropolregion Rhein Neckar mit Fragen rund um das Online-Banking zusätzliche Unterstützung von EVA, einem aus dem Hause der PTA IT-Beratung aus Mannheim entwickelten Videoavatar. EVA punktet nicht nur durch permanente Verfügbarkeit, sondern ist überdies ein echtes Sprachtalent. Bei Bedarf steht sie in deutscher, englischer, französischer, spanischer, türkischer, arabischer und bulgarischer Sprache Rede und Antwort, je nachdem welche ein Bankkunde zu Beginn der Beratungssequenz auswählt.
Die Finanzbranche befindet sich inmitten einer tiefgreifenden Transformation. Traditionelle Geschäftsmodelle werden mehr und mehr durch moderne digitale Lösungen ergänzt oder gar komplett ersetzt. Im Bankenwesen verändern Online und Mobile Banking-Trends das Konsumentenverhalten der Kunden ebenso wie die voranschreitende Digitalisierung der Gesellschaft. „Kunden wollen Bankgeschäfte nicht mehr von Filialöffnungszeiten abhängig machen“, weiß Bernd Schindler, verantwortlich für den Bereich Medialer Vertrieb der Sparkasse Rhein Neckar Nord. Die Sparkasse, die in der Metropolregion Rhein-Neckar mit 29 Filialen und 20 Selbstbedienungs-Standorten vertreten ist, und etwa 700 Angestellte beschäftigt, hat diese Entwicklung erkannt und ihre klassische Wertschöpfungskette um intelligente, intuitiv bedienbare digitale Lösungen ergänzt.
Digitale Beratungsassistentin EVA lässt keine Kundenwünsche offen
Diese Herausforderungen hat die Sparkasse Rhein Neckar Nord aufgegriffen und gemeinsam mit der Mannheimer IT-Beratung PTA eine digitale Beratungsassistentin, EVA, ins Leben gerufen. Die Zielsetzung war beiden Akteuren klar: Die Kunden der Sparkasse Rhein Neckar Nord sollten einfache und klar verständliche Services an die Hand bekommen, die sie beim Online-Banking unterstützen, ganz gleich wann und von wo aus auch immer sie dies tun möchten. All diese Anforderungen erfüllt seit kurzem der digitale Avatar. Dieser ist nämlich auch dann verfügbar, wenn die Schalter der Filialen geschlossen sind: 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche. Und dank der webbasierten Lösung spielt es überhaupt keine Rolle, wo sich die Kunden gerade aufhalten, weil sie EVA via Internet von überall aus erreichen können. Eingesetzt wird EVA für zahlreiche Kundenanliegen rund um das Online-Banking, ganz gleich ob die Bankkunden Fragen zur Sparkassen- und der pushTAN-App oder ihre PIN-Nummer vergessen haben, ihr Konto entsperren möchten, ein höheres Kontolimit beantragen wollen oder einen Registrierungsbrief anfordern, um eine pushTAN-Verbindung zu nutzen. Der Videoavatar ist dabei so konzipiert, dass er sämtliche Kundenanfragen in End-to-End-Prozesse einbettet. Das bedeutet, dass die Bankkunden in einzelnen Schritten solange durch einen angestoßenen Prozess geführt werden bis ihre Anfrage zu ihrer Zufriedenheit gelöst ist.
EVA ist ein wahres Sprachtalent
Eine Besonderheit der digitalen Lösung ist sicherlich die Mehrsprachigkeit, die EVA fließend beherrscht. Möglich macht dies die technologische Grundstruktur des Avatars. Dieser wird einmal programmiert und damit befähigt, im Mensch-Maschine-Dialog mit der passenden Mimik situationsangemessen zu reagieren. KI-basierte Deep-Learning-Algorithmen lernen dabei den Avatar an und sorgen dafür, dass EVA vertraut und menschlich wirkt. So sorgt die Technologie in Kombination mit der passenden Übersetzung dafür, dass EVA sieben Sprachen beherrscht – fließend versteht sich, und problemlos die Sparkassenkunden in deutscher, englischer, französischer, spanischer, türkischer, arabischer und bulgarischer Sprache begleitet, je nachdem welche ein Kunde zu Beginn einer Beratungssequenz auswählt.
Digitaler Beratungsassistent lässt sich schnell einbetten und ist flexibel einsetzbar
EVA wurde von den Mannheimer IT-Spezialisten von PTA auf der Basis des eigens entwickelten Videoberatungsassistenten NEXOVI implementiert. Da es sich bei der modernen digitalen Lösung um eine Webanwendung handelt und die Sparkasse Rhein Neckar Nord diese als Software as a Service nutzt, konnte Videoavatar EVA ohne großen Aufwand als iFrame auf der Sparkassen Website eingebunden werden. „Die Integration von EVA in unsere bestehende IT-Infrastruktur war vollkommen unkompliziert und auch die Ausleitung auf jene Bereiche, bei denen sich unsere Kunden sicher authentifizieren und anmelden müssen, meistert EVA hervorragend“, so Bernd Schindler. Und auch in der Frage, vor welchem Hintergrund oder von welcher Position aus sie agieren soll, profitiert die Sparkasse von beinahe unbegrenzten Einsatzmöglichkeiten des Avatars. Im Gegensatz zu einer professionellen Schauspielerin, die gefilmt wird, lässt sich ein künstlicher Avatar nämlich bequem in einem Bildausschnitt unabhängig vom Hintergrund positionieren. „Wir haben uns ganz bewusst für den Einsatz eines Avatars entschieden, weil wir diesen ohne großen Aufwand an unsere Anforderungen anpassen können“, erklärt Bernd Schindler. „Hätten wir auf eine professionelle Schauspielerin gesetzt, wäre eine solch flexible Skalierung nur mit sehr viel mehr Aufwand realisierbar gewesen.“ Die einfache Integration in die IT-Landschaft der Sparkasse Rhein Neckar Nord ist also eine weitere Disziplin, die EVA mit Bravour meistert.
Die PTA IT-Beratung entwickelt seit 1969 maßgeschneiderte und kundenorientierte IT-Lösungen. Mit ihrer Ausrichtung auf Organisations- und IT-Projekte begleitet sie ihre Kunden pragmatisch und erfolgreich in die Digitalisierung. PTA ist nach DIN EN ISO 9001 sowie nach ISO13485 zertifiziert. Die PTA IT-Beratung verfügt über 12 Standorte in Deutschland und der Schweiz. Die PTA-Gruppe mit Firmenzentrale in Mannheim beschäftigt aktuell über 400 Mitarbeiter und betreut vornehmlich Kunden aus der Life Science-Branche, Fertigungsindustrie, Retail & Logistics, im Energiesektor sowie in der Finanz- und Versicherungswirtschaft. https://www.pta.de/
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